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关于代收货款业务管理制度
时间:2016-10-31 17:12来源:未知
    关于代收货款业务管理制度的通知
    为了更好的开展代收货款业务,规范网点、分拨中心按照标准流程操作,具体条款如下:
    操作管理制度(受理部门:网点管理部)
    发件网点操作管理制度:
    1. 网点揽收代收货款件,必须与总部签订三方或双方《快递服务协议(代收货款)》,经总部审批通过 后方可发件,若由于网点未签订合同,私自发件,导致货款无法结算,由揽件网点承担一切责任。若需总 部解决货款问题,则由发件网点上报总部,并处以200元/票的罚款(注:淘宝上直接下单的客户无需签订 代收货款合同,可直接操作)。
    2. 发件网点不得揽收超区的代收货款快件,若网点误发出,可与派件网点协商按照超区“3+1”派送或直 接退回,不得转发EMS(超区自提件不算在内);如派件网点“3+1”无法派送,需留言发件网点说明原因 并退回,发件网点不得投诉对方网点退回!
    3. 代收货款快件必须使用总部统一的专用面单、面单模板,否则不予结算,因此产生货款损失问题由责 任网点承担,并处以200元/票的罚款。
    4. 网点不得使用代收货款专用面单操作普通件、到付件等其他业务类型快件,否则经其他网点举报并核 实后,对发件网点处以200元/票的罚款。
    5. 非代收货款件不允许在面单上打印“代收金额、代收、代收货款”等违规字样(若发现打印模板有问 题,则及时联系总部大客户维护组协调处理,电话:400-820-9669),一经发现,则对责任网点处以200 元/票的罚款。
    6. 网点填写代收货款面单时,应确保“代收金额”大、小写清晰、明确,不得涂改,若面单未注明代收 金额,经网点举报并核实后,对责任网点处以200元/票的罚款。
    7. 揽件网点需要保证代收货款件的代收金额大、小写以及系统订单信息金额三者一致,若不一致将按照 面单金额为准,若派件网点因面单金额与系统订单金额不一致导致少收货款,则由发件网点承担货款损失 ,且将缺少部分的货款金额通过互带费系统录给派件网点,并对揽件网点处以100-1000元/票的罚款,若 面单金额大于订单系统金额,派件网点需配合发件网点根据实际情况将多出部分返还给收件人或发件网点 。
    8. 揽件网点揽收代收货款件时,必须于快件发出前在指定系统(COD代收货款管理系统)中完成录单操作 (注:淘宝订单由系统自动推送,网点揽件时应检查当日揽件信息),若网点误操作,则应及时补录到系 统中并上报上海总部网点管理部(BQQ:19721),并处以200元/票罚款,最高处罚2000元;若发件客户因 货款结算问题投诉至总部,则追加处罚1000元/票。
    9. Cod系统中下单成功的订单,一旦点击取消或删除则不能作揽件发出,否则因此导致系统无法收回货款 的损失由发件网点承担,并追加处罚100元/票。
    10. 代收货款件必须符合国家法律法规的规定,否则经由总部核实,处以1000-5000元/次罚款。
    11. 代收货款件包装及实物必须与系统录单信息保持一致,录单信息中发件客户信息必须真实有效,若产 生任何问题必须能第一时间联系到发件方,否则经由总部核实,处以1000-5000元/次罚款。
    12. 若收件客户因产品质量问题与派件网点查实纠纷,要求退换货,发件网点必须提供发件客户联系方式 并配合处理,否则处以1000元/票罚款。
    13. 对于派件网点退回的COD退回件,揽件网点必须通过把枪按照“退回件—分发—签收”扫描流程操作 ,同时当天22:00之前完成数据上传(其中退回件扫描在把枪(问题件、留仓件、退回件)页面中选择退 回件扫描),若因揽件网点签收前未作退回件扫描导致系统错扣款,则由揽件网点自行承担;若揽件网点 只做退回件扫描,未做分发—签收导致快件签收无效,则对责任网点处于50元/票罚款。
    派件网点操作管理制度:
    1. 业务员优先派送代收货款快件,在派送前必须电话预约,告知收件客户大约到达时间、付款方式、付 款金额,同时指导客户进行付款签收。
    2. 业务员必须将代收货款件送至客户手中,客户明确表示拒收后,派件网点留言发件网点,若发件网点 无有效回复则到期退回,若网点私自退回或未安排派送,处罚责任网点1000元/票罚款。
    3. 已经成功派送的代收货款件,必须当天完成分发--签收并上传系统中,否则经网点举报后,则要求派 件网点当天完成该操作,并追加处罚500元/票。若派件网点48小时内仍不签收将处以200元/票的追罚并强 制结算。
    4. 网点派送代收货款件,必须严格按照面单金额(大、小写)收取货款,如遇面单无代收金额、金额不 清楚、金额大小写不一致等问题时应暂缓派送,与发件网点或在代收货款系统2.0中核实才可派送。
    5. 网点派送代收货款件,若面单上除服务区内有明显“代收金额、代收、代收货款”等字样(模板原因 造成,后期整改),其他位置均无“代收”字样,网点不得进行投诉,投诉不受理;且网点不得以服务区 内的代收金额收取货款,必须按照面单下联收取,否则由此产生的投诉总部不受理。(2016.6.7新添)
    6. 代收货款件必须由收件人本人签收或由其指定人员代签,先收取货款,再签收上传,否则因虚假签收 、错签导致货款未收回的损失由责任网点承担。
    7. 网点派送代收货款件时,必须严格按照面单代收金额收取货款,若出现派件网点乱收费引起的投诉, 则要求该网点必须当日与客户联系,道歉并退回多收金额,并对责任网点处以200元/次的罚款。
    8. 网点派送代收货款件时,支持客户先开箱验货后再签收(只允许打开第一层包装,不得试穿、试用; 若因内包装被打开导致物品破损,则造成的损失由派件网点承担),如客户要求当场开箱验货,而派送员 不同意当场开箱验货造成的投诉,则对责任网点处以100元/次的罚款。
    9. 派件网点若发现存在超区的代收货款快件,按照公司规定“3+1”派送(不能转发EMS);如面单备注 自提,则联系收件人自提,若收件人不愿自提或“3+1”无法派送,则留言发件网点说明情况并退回!
    10. 对于成功派送的COD快件,派件网点必须在同一天使用同一网点代码作“分发—签收”扫描,同时当 天22:00之前完成数据上传,若网点只做“签收”扫描则导致签收无效或数据晚上传将导致订单无法正常 结算,将对责任网点处于200元/票罚款。
    11. 对于收件人拒收的COD快件,派件网点必须通过把枪做“异常签收—退回件”扫描(注:在异常签收 页面里面选择退回件,而非手写),若网点退回时未作“异常签收—退回件”扫描导致系统错扣款,则对 责任网点处于200元/票罚款。
    12. 如网点业务员因误扫运单号或已派送成功的快件,客户要求退回等原因导致退回件误作签收扫描,网 点必须在签收当日22:00之前做异常签收,则系统会判断为异常件,不会扣除货款,否则则将正常结算, 货款损失由责任网点承担。(注:此规则不适用于淘宝订单,淘宝订单一旦错签,无法更改。)若网点对 于正常签收的快件恶意作“异常签收”导致货款无法结算,通过系统监控数据,则对责任网点处于500元/ 票罚款。
    13. 禁止业务员引导客户拒收,否则对责任网点处于1000-5000元/票。
    14. 代收货款件若收件人用扫码付签收,业务员不得以此为由不给客户导致货物退回,否则对责任网点处 于1000-5000元/票。
    15. 若派件网点发现发件网点存在违规现象,只能投诉至总部,由总部统一受理;派件网点不得以此要挟 发件网点私下录费用,一旦发件网点举报,则对派件网点处于1000元的罚款.
    16. 各网点、分部服务部必须告知业务员扫码支付流程,否则业务员不清楚导致客户无法扫码支付产生的 投诉,则对责任网点处以100元/票的罚款。
    17. 收件人如要求使用扫码支付货款时,业务员必须配合收件人完成扫码支付,否则因业务员坚决不让使 用扫码支付导致客户拒收造成的投诉,则对责任网点处以200元/票的罚款。
    18. 收件人扫码支付成功后,派件网点正常分发-签收即可,网点不得再次向收件人重复收取货款,否则 造成客户投诉则要求网点全额退还并处以200元/票的罚款。若派件网点始终不愿意配合退货款,将追罚 1000/天。
    仲裁管理制度(受理部门:仲裁部)
    1. 延误件、错发件与问题件处理:按照仲裁部现有处理规则。
    2. 代收货款快件遗失仲裁处理标准:
    1)快件发生中转遗失:按照快件实际价值处理(最高赔偿不超过200元);
    2)快件发生派送遗失:按照快件实际价值处理(最高赔偿不超过3000元);
    3)其余未约定事项已现有处理标准为准
    3. 代收货款快件内件破损、内件短缺、污染、内件不符处理标准:
    1)快件发生内件破损、内件短缺、污染、内件不符的按照现有处理规则判定。
    注:以上规章制度内容自6.3日期执行
    投诉方式:网点客户端-投诉仲裁-网点事务受理—按照投诉类型选择